河池市都安县以调解促和谐 守护消费者合法权益

“黄鳝最爱穿肥泥，蝴蝶最爱攀花枝；百姓打假爱哪个，最爱市场监管局。”3.15国际消费者权益纪念日前夕，一位瑶族同胞消费者从河池市都安市场监管局执法人员手中接过调解赔偿款，情由心生，由衷地唱起了赞美山歌。

2024年以来，都安市场监管局积极发挥消费者权益保护职能作用，强化监管执法和消费纠纷化解力度，切实维护了消费者合法权益。

高效解民忧 群众感激送锦旗

1月2日，消费者韦女士将一面印有“热情服务廉明高效、秉公执法维权楷模”的锦旗送到都安市场监管局，以此表达对该局消费者投诉举报中心高效服务的诚挚谢意。此前，韦女士因卫生间漏水聘请某公司进行维修，维修结束后，双方在费用问题上产生争议。都安市场监管局接到投诉后，迅速行动，介入调解。经多次耐心协商，成功将原本高达8000元的“天价”维修费降至合理范围，妥善解决了韦女士的困扰。

韦女士激动地拉着工作人员的手说道：“没想到问题解决得这么迅速，12315 热线真是为群众办实事的好平台！” 这面锦旗，不仅是对市场监管局工作成果的认可，更是对全体执法人员坚守为民服务初心的有力鞭策。都安市场监管局始终将人民群众的满意度作为衡量工作成效的首要标准，持续强化 12315 热线工作，不断提升服务质量，为群众提供及时、高效的咨询与反映问题的渠道。

聚焦“一老一小”，强化特殊群体保护

2024 年 6 月 24 日，黄女士投诉称，其父亲在高岭镇某店购买的黑茶并无商家所宣称的疗效，要求退货退款却遭到拒绝。执法人员经调查发现，商家存在涉嫌夸大产品功效的行为，违反了《广告法》相关规定。经调解，商家最终全额退还了 2.8 万元货款。同时，市场监管局启动诉转案程序，对商家的违法行为展开查处，有力保障了老年消费者的合法权益。

近年来，随着“银发经济”和“儿童经济”市场的快速发展，“一老一小”消费成为拉动经济增长的重要力量。但由于老年人和未成年人认知能力相对较弱、自我保护意识不强，通过虚假宣传、诱导消费等侵害“一老一小”消费权益的事件时有发生。都安市场监管局从多个维度入手，扎实做好“一老一小”消费维权工作，综合运用行政调解、诉调对接、支持起诉等多种解纷方式，以“源头化解 +事中调解+事后救济”的全过程维权服务，有效推动消费矛盾纠纷化解，全方位织密“一老一小”权益保护网络。

多部门联动调解，打造维权新矩阵

2024 年12月15日，有群众反映都安某建材经营部未按约定提供装修材料，致使装修进度延误。都安市场监管局迅速行动，联合辖区村委、乡镇政府，多次入户调解。经不懈努力，最终促使经营者唐某承诺立即订购玻璃并完成安装。投诉者在回访中对工作人员的积极处理和耐心调解表达了诚挚感谢，并表示装修材料已送达家中并开始安装，问题得到圆满解决，对处理结果十分满意。

此次投诉的顺利解决，得益于市场监管局、乡镇政府、村委创新合作，实现了资源的优化整合，构建起全方位、多层次的消费维权矩阵。各部门协同开展调查、调解工作，让消费者的维权之路更加顺畅、便捷。

以投诉为“哨声”，为企服务解民忧

2024年9月，都安某小区多家午托机构因无照经营被投诉。都安市场监管局依法责令其停止经营，并通过多部门协调，给予经营者一定期限进行整改。最终，所有午托机构在规定时间内完成搬迁，既保障了小区业主的合法权益，又助力经营主体规范发展。

都安市场监管局以群众投诉举报为切入点，在辖区开展“监管+ 服务”双线行动，既以问题为导向，严格排查风险隐患，又以需求为导向，助力企业规范发展，实现消费环境与企业效能的“双提升”。在此案例中，该局建立了“投诉—核查—整改— 反馈”全流程跟踪机制，主动为经营主体提供业务指导，帮助其完善相关手续，同时与投诉人员沟通协调，给予经营主体合理的搬离时间，实现投诉纠纷双方的“双赢”局面。

推动放心消费创建，助力瑶乡经济复苏

2024 年 12 月 6 日至 12 月 15 日，河池市“党旗领航・消费帮扶”广西供销大集活动都安专场在都安密洛陀公园举行。为规范活动期间价格和食品安全经营行为，维护消费者合法权益，都安市场监管局充分发挥职能作用，主动作为，畅通投诉举报渠道，密切关注 12315、12345平台及相关舆情，做到快速受理、快速解决、快速回复，确保居民放心消费、商家安心经营。

此外，围绕 “吃住行游购娱”等消费领域，都安县市场监管局深入推进放心消费创建工作，实现商超、餐饮、医药、服装等行业公开承诺全覆盖。引导放心消费创建单位58家，新增ODR企业6家，线下销售“7天无理由退货”商户4家；并联合司法局开展律师服务千乡万村消费维权公益行动等。一系列举措不仅提升了消费者满意度，更为瑶乡经济复苏注入了强劲动力。

消费问题关系到人民群众最关心、最直接、最现实的利益。下一步，都安县市场监管局将聚焦重点领域、重点环节、重点问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，拓展合作领域，持续开展“监管+服务”双线行动等，以解决“小切口”问题为着力点，推动“大民生” 改善，全力营造让消费者满意的市场氛围。