柳州市柳城县：“法理情”并重 化解药品消费纠纷

4月16日，柳州市柳城县消费者权益保护委员会（以下简称“柳城县消委会”）以法律为基准、以民生为导向，成功调解一起因药品退货引发的消费纠纷，既维护了药品经营市场秩序，又传递了执法温度，获消费者与经营者双方认可。

4月15日，消费者周先生在柳城县某药店购买治疗结石类药品，并向店员出示乡镇医院的B超检查单也描述了身体不适症状，店员据此推荐治疗结石类药品，共支付现金830元。随后周先生前往柳城县人民医院进行CT检查，结果显示未患结石，医生认为其所购药品不对症。周先生返回药店要求退货遭拒，遂通过12345热线投诉，希望柳城县消委会协助维权。

柳城县消委会工作人员实地调查发现，该药店在收款台和电脑背面均醒目贴有：“药品一经售出概不退换”提醒，另外，《药品经营质量管理规范》也规定“除药品质量原因外，药品经售出，不得退换”。药店在此次交易中无主观过错，且药品质量合格、销售流程合规，依法可不承担退货责任。

但消委会工作人员在调解中了解到，周先生家在农村，家中有两个读小学二年级和幼儿园的小孩。周先生身体有病，又没有固定工作，家庭经济困难，830元的药费用对其造成较大经济负担。为妥善化解矛盾，工作人员一方面向消费者认真解读药品经营管理相关法规，明确经营者无过错；另一方面引导药店负责人从社会责任角度出发，对周先生予以特殊关怀。最终，药店同意全额退还购药款，退回的药品由药店自行处理，不做二次销售，纠纷圆满解决。